Ngân hàng đầu tiên chăm sóc khách hàng tận Facebook, Youtube…

BIDV là ngân hàng đầu tiên thành lập Trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC), chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, trước hết là qua 3 kênh Facebook, Linkedin, Youtube.

Ngân hàng dẫn đầu về bán lẻ

Sáng nay (2/4), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tổ chức họp báo công bố nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015” do Tạp chí The Asean Banker trao tặng. Đây là giải thưởng uy tín nhất về lĩnh vực bán lẻ trên thị trường Việt Nam.

BIDV là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất trên thị trường, được đánh giá là ngân hàng mạnh về đầu tư, doanh nghiệp. Vì vậy, việc BIDV được bầu chọn là ngân hàng hàng đầu về bán lẻ gây khá nhiều bất ngờ. Tuy nhiên, nếu nhìn lại lịch sử 3 năm gần đây, có thể thấy, BIDV đã có sự tấn công mạnh mẽ vào thị trường bán lẻ.

Bà Nguyễn Thị Quỳnh Giao, Giám đốc Khối ngân hàg bán lẻ của BIDV cho biết, cả huy động, cho vay cá nhân lẫn dịch vụ bán lẻ của BIDV đều tăng trưởng rất mạnh.

Cụ thể, huy động tiền gửi từ dân cư của BIDV đứng thứ hai trên thị trường, cơ cấu huy động vốn dân cư lên tới 50% tổng huy động vốn, cho thấy độ bền vững,độ phủ sóng cũng như uy tín của BDIV. Tín dụng cá nhân của BIDV tăng 2,7 lần trong vòng 3 năm qua, mức tăng trưởng bình quân 31%/năm. Dịch vụ bán lẻ (chuyển tiền, thẻ, chứng minh tài chính du học…) cũng được BIDV đầu tư, nâng cấp và ngày càng đa dạng hóa sản phẩm.

Làm được điều này là nhờ năm qua, BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả. Hiện BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới lớn nhất hiện nay.

Lên Facebook, Youtobe… để chăm sóc khách hàng

Một thông tin khá đặc biệt vừa được BIDV công bố, là từ 8/4 tới, ngân hàng này sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội – Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.

Mạng xã hội được coi là kênh giao tiếp gần gũi nhất, thân thiện nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng, song cũng được coi là con dao hai lưỡi bởi các phản ánh của khách hàng nêu ra thường là tích cực.

Trả lời câu hỏi của báo chí, ông Lê Đào Nguyên, Thành viên HĐQT BIDV cho biết, BIDV đã lường trước, cứ 10 phản hồi của khách hàng thì sẽ có ít nhất 7-8 phản hồi là không hài lòng, vì khách hàng thường lên mạng xã hội để bày tỏ bức xúc chứ ít khi khen ngợi. Tuy nhiên, BIDV vẫn chấp nhận rủi ro, lắng nghe để xử lý kịp thời vướng mắc của khách hàng, đồng thời tự hoàn thiện mình.

Dù vậy, ông Lê Đào Nguyên cũng cho rằng, lợi ích cuả việc vận hành SMCC với BIDV sẽ lớn hơn là rủi ro. Bởi qua SMCC, BIDV có thể xử lý khủng hoảng truyền thông (nếu có) một cách tốt hơn. Chưa kể, mạng xã hội cũng là một kênh Marketing hiệu quả, nhắm tới những khách hàng trẻ tuổi tiềm năng.

Trước mắt, SMCC sẽ tương tác với 3 mạng xã hội lớn, trong đó Facebook là chính, ngoài ra còn có 2 mạng lớn nữa là Linkedin và Youtube. Tất nhiên, SMCC cũng sẽ tương tác hỗ trợ khác hàng ở tất cả các kênh mạng xã hội, kênh tin tức tức, các forum…

Được biết, trước khi triển khai vận hành SMCC, BIDV đã đi khảo sát, học hỏi ở nước ngoài và mạnh dạn mua phần mềm tương tác với khách hàng.

“Dĩ nhiên, các ý kiến phản hồi có thể đưa ra những nhận xét không thật tốt về BIDV. Tuy nhiên, nhìn một cách tích cực, đây sẽ là cách để BIDV đến gần với khách hàng hơn, thể hiện cam kết của BIDV trong phát triển bán lẻ. BIDV có khát vọng, sẵn sàng đổi mới và chúng tôi tự tin sẽ thành công”, bà Nguyễn Thị Quỳnh Giao nói.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *